La Sinfonía de los Costos del Factor Humano – 4. Moderatto (segunda entrega)

En la entrega anterior hablamos del primer paso en el mantenimiento del Factor Humano, que es el deConocer.

En la presente trataremos el segundo de los pasos, que es el referido aEducar/Capacitar.

Una de las funciones del directivo de empresa esEnseñar a sus colaboradores.

Pero la pregunta se impone:¿Enseñar qué y cómo?

El foco de la enseñanza se centra en los dos aspectos que hemos puntualizado en la entrega anterior cuando hablamos de Conocer, que son la Actitud y la Aptitud.

Educar hace referencia a la Actitud; Capacitar se refiere a la Aptitud.

Ambos aspectos deben ser cubiertos para lograr un desempeño efectivo por parte del personal.

El gerente debe:

1. Enseñar con el ejemplo. Es decir, debe haber coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Esto hace creíble al directivo e impulsa al personal a actuar en consonancia.
2. Corregir con prudencia. El empleado debe saber cuando está haciendo las cosas bien y cuando no las está haciendo bien. Dejar que el empleado persista en el error o en actitudes negativas a la larga es perjudicial para la empresa, para el empleado y para el ámbito de trabajo. La frase “somos lo que permitimos” ayuda a pensar en el mejor modo de actuar respecto del personal.
3. Marcan reglas claras y comunicarlas bien. A veces las reglas no son claras y el personal no sabe bien qué debe hacer, qué cosas se permiten o se castigan (los Valores de la empresa) y por lo tanto siguen sus propias inferencias. Pero otras, si bien las reglas existen, no son bien comunicadas y el efecto sobre el comportamiento del personal es similar al caso anterior.
4. Socializar la información. Dentro de los parámetros de confidencialidad y prevención de filtraciones de información, la empresa debe dar al personal la información que necesita para trabajar mejor, y aún aquella información que sirva de motivación para seguir perteneciendo a la empresa.

En estas cuestiones de la educación/capacitación del personal hay dos reglas de oro a tener en cuenta, que son:

1. No se enseña; se aprende. Este axioma hace necesario que el gerente tenga o desarrolle la habilidad para encontrar los mejores caminos para capacitar al personal.
2. Se aprende de los errores (desvíos). Éste es el concepto anglosajón de la palabra Control, que implica que el análisis de las variaciones ayudan a comprender mejor la naturaleza del negocio y a mejorar la tarea propia.

Otro axioma conocido al que suscribimos es el que dice “Si cree que la capacitación es cara, pruebe con la ignorancia”.

Otra de las funciones del directivo apunta a la Delegación y el “Empowerment”.

Ambas actividades ayudan al personal a crecer e incrementar su potencial.

Hay que delegar autoridad, para que la persona asuma el compromiso de llevar a cabo la tarea que se le ha asignado.

Hay también que delegar responsabilidad –aunque mucha literatura al respecto dice que la responsabilidad no se delega- porque es el modo de potenciar la capacidad del personal.

La única prevención es tener en cuenta que delegar NO significa desentenderse, sino que la delegación debe realizarse manteniendo el control sobre la situación.

Y en el proceso de delegación, es conveniente realizar una negociación sobre los objetivos que se persiguen con la delegación, para asegurar el éxito de la misma.

La delegación tiene dos efectos beneficiosos, que son:

1. Son un aporte importante para la motivación del personal. Nadie puede motivar a otra persona, pero puede crear las condiciones para que el otro se motive.
2. Hace crecer a la persona. La experiencia ha demostrado que la gente siempre tiene algo más para dar que lo que se le pide, y que cuando se le exige razonablemente, responde bien a esa exigencia.

Termino esta entrega con referencias a dos escritos que me han marcado en mi vida personal y profesional.

Uno es “El Principito” y el otro “Pigmalión”.

En su viaje estelar, el Principito llega a un pequeño planeta habitado por un rey que le ordena hacer distintas cosas, y en algún momento le dice (el rey al Principito): “Tengo derecho a ser obedecido porque mis órdenes son razonables”.

Sentencia sencilla pero definitoria, ¿no?

En cuanto a Pigmalion, la obra trata la historia de Eliza Doolittle, una pobre florista que está siendo “reciclada” por el profesor Higgins para ganar una apuesta.

Eliza está enojada con el profesor porque siente que no la considera, y en un momento le dice a otra persona: “…aparte de las cosas que cualquiera puede aprender, como vestir o hablar en forma apropiada, la diferencia entre una dama y una vendedora de flores no está en la manera de comportarse sino en el modo en que la tratan los demás.  Yo seré siempre una florista para el profesor Higgins, porque siempre me trata como a una florista; en cambio, siempre seré una dama para usted, porque así me trata y siempre lo hará…”.

Hasta la próxima.

Héctor.