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Búsqueda de las necesidades del cliente como medio de incrementar la rentabilidad

14 de Enero, 2012  ·  Ferrari, Carlos Alberto
1. Introducción

En momentos de rápidos y continuos cambios como los que vivimos, es importante enfatizar la trascendencia de mantenerse actualizado con las necesidades, tanto actuales como potenciales de los clientes.
Por esta razón debemos analizar nuestros productos y servicios relacionándolos con las necesidades del cliente.

2. Responsable

Todos los empleados de la compañía deben aceptar como parte de su trabajo la responsabilidad de contribuir a la obtención de un creciente número de clientes satisfechos.
Cada miembro de la organización debe pensar en el cliente y ser sensible a sus necesidades.
El esfuerzo total debe ser coordinado por un gerente, o el mismo propietario si se trata de una empresa pequeña, quien además de otras responsabilidades debe aceptarla la de asegurar una continua investigación para mejorar los productos, y por tanto una mayor satisfacción de las necesidades del cliente.
Desde este punto de vista es fundamental anticipar el cambio, antes de ser una víctima de él.
Nunca suponer que el cliente está completamente satisfecho aún cuando no se queje.
Debe estudiarse al usuario de nuestros productos en detalle.
Esto significa conocer por ejemplo:
  • Su política de compras
  • Si el producto es requerido regularmente, estacional u ocasionalmente
  • El volumen requerido por cada uno
  • Si los clientes están diseminados geográficamente o concentrados en ciertas zonas
  • En el caso de exportaciones, si los productos están realmente satisfaciendo las necesidades de los clientes 
También es importante estudiar los métodos de manipuleo y almacenaje.
De este estudio pueden emerger ideas para:
  • Modificar el envase del producto o facilitar su manipuleo
  • Cambiar el diseño del producto mejorando sus cualidades técnicas y facilitando los ensambles (si se trata de partes) y su mantenimiento
  • Anticipar cambios en la demanda que pueden exigirnos cambios tecnológicos
  • Anticipar incrementos en las ventas y su respectivo efecto financiero o introducir nuevos productos si la demanda está bajando
3. Una reducción en los precios es siempre una fuente de satisfacción para el cliente

Esto puede lograrse por:
  • Incremento en el volumen de ventas (ya sea en el mercado local o de exportación)
  • Cambios en la política de distribución y expedición
  • Cambios en el diseño del producto
  • Utilizando materiales sustitutivos o bien cambiando los métodos de trabajo
4. ¿Quiénes son sus clientes potenciales?

Estos pueden definirse como cualquier individuo u organización que esté actualmente consumiendo productos similares o de similar aplicación al nuestro.
Se debe hacer el máximo esfuerzo para determinar quiénes son y dónde se encuentran físicamente.
Deben analizarse detalladamente los productos de nuestros competidores estudiando cuáles son sus ventajas respecto de los nuestros, cómo son comercializados (ya sea directamente o por distribuidores) y cómo son promocionados.

5. ¿Tienen sus productos usos alternativos o afines?

Éste es otro punto a tener muy en cuenta pues el producto puede tener acceso a otros mercados, por ejemplo vender un producto despiezado denominándolo "hágalo usted mismo!" y por otro lado continuar la venta del producto terminado a los clientes que actualmente lo compran.

6. Busque ideas, no las espere

Las más importantes fuentes externas son:
  • Los clientes actuales y los usuarios finales
  • Los clientes potenciales
  • Los proveedores
  • Los competidores
  • Los empleados
  • Publicaciones con estadísticas de mercado
7. Innovación

Raramente faltan ideas en una empresa; el problema real consiste en cómo crear una adecuada atmósfera y los canales de comunicación para asegurar que las nuevas ideas destinadas a satisfacer cada vez más las necesidades del cliente, son alentadas y no abandonadas o perdidas en algún lugar de la organización.
Algunos de los obstáculos más comunes que inhiben la innovación y las nuevas ideas son:
  • Excesiva centralización del poder y el control
  • Pobreza en las comunicaciones
  • Temor y ansiedad que generan resistencia al cambio

Producido por el British Institute of Management (BIM)
Traducido y adaptado por Carlos Alberto Ferrari
Extraído del Sistema de Actualización Empresaria del Instituto para el Desarrollo de Ejecutivos en la Argentina (IDEA), Año II, Número 8, Series PyME, Registro de la propiedad intelectual N° 130367


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publicado por hacheaefe a las 11:33 · Sin comentarios  ·  Recomendar
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