Los mails, benditos mails...y los conflictos

Buena parte de nuestras comunicaciones en general, especialmente en la empresa y en otras instituciones, se hacen con correos electrónicos, mensajes de texto en diferentes formatos, especialmente con los celulares. Todo esto nos ha ampliado el espectro de comunicaciones, nos hace sentir que estamos en muchos lugares a la vez y ha generado una forma y un modo de estar en contacto, que hemos ido aprendiendo sobre la marcha, pero cuyos efectos negativos nadie nos ha enseñado. Uno de ellos, el más habitual, es darle un mayor privilegio al mensaje y a la llamada del celular, que a la persona que está con nosotros. 

En la vieja comunicación "cara a cara", uno tiene una respuesta inmediata de lo que provoca nuestro mensaje en el nivel no verbal y por supuesto en el verbal. Esto favorece la corrección. 

En la comunicación telefónica esta percepción se vuelve menos transparente, porque lo que se escucha es la voz, lo dicho, la música con que fue dicho y lo que uno imagina que ocurre al otro lado de la línea con nuestro interlocutor, a veces vemos una sonrisa, la famosa "sonrisa telefónica" y otras un ceño fruncido o indiferencia. 

A partir del correo electrónico y sus variantes, hemos vuelto a la comunicación escrita como canal preponderante, pero no con la cadencia, extensión y ritmo de las viejas cartas (pensemos en las de amor) y las notas y memos, sino con la brevedad telegráfica de ahorrar tiempo. En otras palabras, nos enviamos mutuamente telegramas. 

Este formato suele tener algunos inconvenientes que convendría tomar en cuenta: la inmediatez entre mensaje y respuesta nos hace caer con más facilidad en frases hechas, en exageraciones y dramatizaciones, en la reacción inmediata y en la expresión ansiosa y malhumorada de lo que se realiza a mucha velocidad y sin paciencia. 

La velocidad y el cuidado no suelen ser buenos compañeros y si no, recordemos al poeta que decía: "no conviene andar muy apurado porque se te queda el alma atrás". Todo tiende a ser seco, asertivo y demandante. No suele albergar la "caricia", ni el buen humor, salvo entre amigos que utilizan este medio como expresión amorosa de una complicidad positiva. 

En algunos crescendos antagónicos en los correos internos y en los que se mantienen muchas veces con clientes y proveedores, se "nos va la lengua...", pero por escrito, es decir con la permanencia acentuada que no se puede deshacer fácilmente con un chiste oportuno, con un toque de humor. 

La situación se pone más complicada aún, cuando caemos en la tentación de los adjuntos, que no están destinados a agradecer algún favor, salvo excepciones, sino a expandir el conflicto y la bronca que produce. El máximo efecto se despliega cuando es "con copia a todos" y esto sí, es como pelearse en la plaza pública, a la vista de todos, con una tribuna a favor y otra en contra. 

Si usamos con tanta frecuencia los juicios, sin haber sido designados jueces, imaginemos lo que es "dictar sentencia" en una sala repleta de personas... 

Mi propósito con estas líneas es invitarnos a prestar más atención a los efectos colaterales de un desaprensivo manejo de la palabra escrita y proponerles que hagan un muestreo de los correos internos y externos, para imaginar y constatar que estamos usando metodologías de avanzada, a veces como "monos con navaja" 

Bueno, tal vez sea un prejuicio contra los monos, porque muchas veces las navajas usadas por nosotros, suelen ser más agresivas y dañinas. 

Sin embargo, no desesperar. Si nos dedicamos a hacer un relevamiento de lo que está ocurriendo, podemos transformar estos conflictos en verdaderas oportunidades, ya que con algo más de conciencia y entrenamiento, este tipo de comunicación puede ser muy potente para crear y coordinar acciones que no habíamos imaginado. 

Igualmente nos convendrá recordar lo que decía uno de los mejores publicitarios de la Argentina, David Ratto, a quien conocí hace muchos años y del que aprendí cosas como estas: "la verdadera comunicación siempre es cacho 'e carne a cacho 'e carne" Todo lo demás son aproximaciones...